г. Чебоксары, деловой центр "Республика"
ул. Ярославская 27, офис 603
г. Казань, ул. Пушкина 52
info@b-d21.ru
Бизнес Диалог в ИнстаграммеБизнес Диалог в YouTube Бизнес Диалог во Вконтакте Бизнес Диалог в Facebook

8-800-555-29-79 (звонок по России - бесплатный)

г. Чебоксары,  "Бизнес-плаза"
Московский проспект 17, строение 1, оф. 201, 202
г. Казань, ул. Пушкина 52

info@b-d21.ru
Бизнес Диалог в ИнстаграммеБизнес Диалог в YouTubeБизнес Диалог во ВконтактеБизнес Диалог в Facebook

 

Придя на тренинг Вы:
i.jpg Сформируете общую клиентоориентированную позицию клиники;
i.jpg Сформируете навыки единого стандарта клинического общения на уровне превосходного сервиса;
i.jpg Получите конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: опоздание врача, создание очереди, недовольство клиента услугой и тп.;
i.jpg Научитесь взаимодействию с пациентом по формату Калгари-Кембриджской модели медицинской консультации;
i.jpg Получите стандарт речевых ситуаций оформленный в виде рабочей тетради со скриптами для сотрудников

Для кого этот тренинг? Для руководителей медицинских центров и врачей


В программе тренинга:


Политика и стандарты профессионального сервиса в области работы с пациентами:

    • Понимание своей роли при работе с пациентом;
    • Способы создания атмосферы комфорта;
    • Речевые модули приветствия, представления, описание последовательности приёма, предупреждения о тактильных манипуляциях и т.д.
    • Техники снятия напряжения и страха боли у клиента;
    • Правила поведения врача по отношению к клиенту;
    • Эмоциональный настрой;
    • Внешний вид

Установление оптимального контакта с пациентом и умение произвести благоприятное впечатление, снять барьер страха и неизвестности:

    • зрительный контакт,
    • жесты и движения,
    • речевое поведение.

Техники активного слушания, умение выслушать и понять клиента:

    • Дословное повторение;
    • Выяснение;
    • Перефразирование;
    • Интерпретация;
    • Перевод терминов на разговорный язык, подстройка.

Быстрый мониторинг потребностей клиента:

    • виды потребностей. Способы выявления потребностей
    • Типы вопросов для выявления потребности клиента. Умение управлять ситуацией с помощью вопросов.
    • Скрытые потребности, формирование потребности на дополнительные услуги клиники
    • Презентация услуг с опорой на выгоду клиента
    •  Запись к другому специалисты клиники

Работа с "трудными" пациентами и конфликтными ситуациями, навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:

    • уточняющие вопросы,
    • активное слушание,
    • формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов),
    • создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью,
    • изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом.

Завершение работы с пациентом с установкой на открытость


Профессиональное клиническое общение (Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации)


Конфликтология для врача:

    • Причины возникновения конфликтов. Динамика конфликта. Конфликтное и бесконфликтное общение.
    • Практикум по эффективным стратегиям поведения в конфликтных ситуациях.
    • Определение индивидуальной стратегии поведения в конфликте. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения в зависимости от ситуации.
    • Алгоритм конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
    • Работа с агрессией собеседника. Что делать, если собеседник кричит и не хочет вас слушать?
    • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций. Технология работы с трудными типами собеседников.
    • Ответы на оскорбительные фразы и "нападки". Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию.
    • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро "прийти в норму" и успокоиться.
    • Как справиться с эмоциями и со стрессом.
    • Профилактика эмоционального выгорания.
    • Как защититься от чрезмерной эмоциональной нагрузки в работе с людьми.
    • Что такое стресс. Практические упражнения на снятие стресса.
    • Управление эмоциями. Принципы саморегуляции.

Работа с претензией клиента:

    • Претензия как ресурс. Как увидеть пользу для развития компании в претензии клиента.
    • Позитивное мышление. Позитивные формулировки.
    • Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
    • Приёмы управления эмоциональным состоянием.

Модель ответа на претензию:

    • распространённые ошибки при работе с претензией,
    • шестишаговая модель ответа на претензию клиента,
    • схема действий после работы с претензией,
    • формирование и закрепление лояльности клиента.

  • Методы проведения тренинга:

  • теоретический материал,
  • показательные эксперименты,
  • Case Study (анализ конкретных ситуаций),
  • групповые и индивидуальные упражнения,
  • ролевые игры,
  • деловые игры.

Записаться можно по телефону  (8352) 374070  или оставить заявку на нашем сайте через форму обратной связи 

m1.pngm2.pngm3.png
Тренер: Ольга Салтыкова

mailservice.png        Руководитель компании по обучению, развитию и оценке персонала «Бизнес-диалог», кандидат наук, бизнес-тренер программ клиентоориентированности и бесконфликтного поведения.
Постоянный внешний тренер 12-ти компаний, 7-ми медцентров и клиник. Опыт обучения взрослых – 15 лет.

Ссылки на видео –
ссылка 1ссылка 2

Наши клиенты

  •  .png Power_technology3.jpg
    .jpg
  •  
    chetra_logo.jpg

    .png
  • _лого.png _2.jpg _тэц2.jpg
  • verdi.jpg .jpg _логотип.png
  • _логотип.png .jpg _хелп_логотип.png
  • .jpeg _первая_оптичекая.png
  • logo.png _стекла_логотип.png 21.jpg
  • 3.jpg .jpg partner_logo_8.jpg
  • _лого.jpg _сокровищ6.jpg 2.png
  • partner_logo_9_1.jpg
    partner_logo_1_1.jpg
    partner_logo_5_1.jpg
  • partner_logo_10_2.jpg partner_logo_3_2.jpg partner_logo_4_2.jpg
  • partner_logo_7.jpg .jpg _сушка.png
  • .jpg