г. Чебоксары, деловой центр "Республика"
ул. Ярославская 27, офис 603
г. Казань, ул. Пушкина 52
info@b-d21.ru
Бизнес Диалог в ИнстаграммеБизнес Диалог в YouTube Бизнес Диалог во Вконтакте Бизнес Диалог в Facebook

8-800-555-29-79 (звонок по России - бесплатный)

г. Чебоксары,  "Бизнес-плаза"
Московский проспект 17, строение 1, оф. 201, 202
г. Казань, ул. Пушкина 52

info@b-d21.ru
Бизнес Диалог в ИнстаграммеБизнес Диалог в YouTubeБизнес Диалог во ВконтактеБизнес Диалог в Facebook

 

Клиентоориентированный сервис

Цель тренинга:  внедрение новых стандартов клиентоориентированного сервиса, отвечающего современным требованиям конкурентоспособной компании, повышение личной эффективности сотрудников при взаимодействии с клиентами.

Задачи тренинга:
- развитие профессиональных навыков обслуживания клиентов;
- создание фирменных стандартов обслуживания;

- свободное владение навыками управления конфликтными ситуациями и работы в условиях многозадачности;
- повышение уровня стрессоустойчивости сотрудников.

В результате тренинга участники:
·Освоят стандарты высокого клиентоориентированного сервиса на уровне памяти тела, когда навык доведён до автоматизма и сотруднику не нужно думать как поступить в той или иной ситуации и изобретать новый, зачастую неправильный, вариант поведения.
· Научатся создавать такой уровень комфорта для Клиента, при котором Клиент будет возвращаться в компанию снова и снова.
· Освоят техники ориентации по типам Клиентов и узнают особенности взаимодействия с каждым из них;
· Сформируют стандарты поведения при возникновении конфликтных и сложных ситуаций.
· Получат выбор методик повышения личной эффективности и саморегуляции негативных состояний.

Программа

1. От чего зависит впечатление Клиента.
Критерии, влияющие на восприятие сервиса.
Способы управления эмоциями и ожиданиями Клиента. 
Имидж сотрудника и имидж Компании

2. Фирменные стандарты обслуживания. С чего начать?
Создание поведенческих стандартов обслуживания:
а) общение с Клиентом:
- приветствие, выявление потребностей,
- ответы на типовые вопросы,

- презентация услуг,
- работа в условиях многозадачности и очереди,
- общение с конфликтным Клиентом:
б) отношения с коллегами:
- при решении конфликтных ситуаций;

- при взаимодействии внутри коллектива в присутствии Клиента и организации внутренних коммуникаций,
в) фирменный стиль:
- внешний вид,
- оформление рабочего места,

- приверженность компании.

3. Обслуживание, превосходящее ожидания Клиента.
Четыре ступени процесса обслуживания.
Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента.
Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента.

4. Телефонный имидж сотрудника и компании.
Создание "фирменного телефонного стиля".
Возможности голоса. Интонации. "Телефонная улыбка".
Телефонный бизнес-этикет.

5. Трудные ситуации в работе с Клиентом.
Типы клиентов. Трудный Клиент или трудный сотрудник?
Конфликт глазами Клиента.

Как конфликтного Клиента превратить в лояльного
Решение конфликтных ситуаций.  

Методы работы с претензиями Клиента.


6. Эмоциональная экология - как не "сгореть" на работе.
Симптомы и характеристики профессионального стресса.
Техники снижения эмоционального напряжения.
Способы саморегуляции. 





Записаться

Наши клиенты

  •  .png Power_technology3.jpg
    .jpg
  •  
    chetra_logo.jpg

    .png
  • _лого.png _2.jpg _тэц2.jpg
  • verdi.jpg .jpg _логотип.png
  • _логотип.png .jpg _хелп_логотип.png
  • .jpeg _первая_оптичекая.png
  • logo.png _стекла_логотип.png 21.jpg
  • 3.jpg .jpg partner_logo_8.jpg
  • _лого.jpg _сокровищ6.jpg 2.png
  • partner_logo_9_1.jpg
    partner_logo_1_1.jpg
    partner_logo_5_1.jpg
  • partner_logo_10_2.jpg partner_logo_3_2.jpg partner_logo_4_2.jpg
  • partner_logo_7.jpg .jpg _сушка.png
  • .jpg