г. Чебоксары, деловой центр "Республика"
ул. Ярославская 27, офис 603
г. Казань, ул. Пушкина 52
info@b-d21.ru
Бизнес Диалог в ИнстаграммеБизнес Диалог в YouTube Бизнес Диалог во Вконтакте Бизнес Диалог в Facebook

8-800-555-29-79 (звонок по России - бесплатный)

г. Чебоксары,  "Бизнес-плаза"
Московский проспект 17, строение 1, оф. 201, 202
г. Казань, ул. Пушкина 52

info@b-d21.ru
Бизнес Диалог в ИнстаграммеБизнес Диалог в YouTubeБизнес Диалог во ВконтактеБизнес Диалог в Facebook

 

Управление конфликтом

Управление конфликтом. Взаимодействие с трудным клиентом как фактор повышения лояльности к компании.

Участники получат практические умения и навыки, позволяющие эффективно справляться с различными конфликтными ситуациями и конструктивно разрешать разногласия. Научатся снимать эмоциональный накал собеседника и справляться с собственным стрессом.

Цели тренинга:
отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов.

В результате участники тренинга:
- узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента и быстро решат вопросы в рамках своей компетенции;
- сформируют и отработают навык грамотного поведения и отношения к претензии,
- научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
- отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель);
- узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании.

Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

Программа тренинга

•   Причины возникновения конфликтов. Динамика конфликта. Конфликтное и бесконфликтное общение.
•   Практикум по эффективным стратегиям поведения в конфликтных ситуациях.
•   Определение индивидуальной стратегии поведения в конфликте. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения в зависимости от ситуации.
•   Алгоритм конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
•   Работа с агрессией собеседника. Что делать, если собеседник кричит и не хочет вас слушать?
•   Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций. Технология работы с трудными типами собеседников.
•   Ответы на оскорбительные фразы и «нападки». Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию.
•   Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро «прийти в норму» и успокоиться.
•   Как справиться с эмоциями и со стрессом.
•   Профилактика эмоционального выгорания.
•   Как защититься от чрезмерной эмоциональной нагрузки в работе с людьми.
•   Что такое стресс. Практические упражнения на снятие стресса.
•   Управление эмоциями. Принципы саморегуляции.

Работа с претензией клиента
•  Претензия как ресурс. Как увидеть пользу для развития компании в претензии Клиента.
•  Позитивное мышление. Позитивные формулировки.
•  Алгоритм поведения в конфликтной ситуации. 
•  Приемы управления эмоциональным состоянием.

Модель ответа на претензию
•  Распространенные ошибки при работе с претензией.
•  Шестишаговая модель ответа на претензию Клиента.
•  Схема действий после работы с претензией.
•  Формирование и закрепление лояльности Клиента.

Ведущие тренеры:

Ольга Салтыковакандидат наук, сертифицированный бизнес-тренер с опытом работы в сфере обучения персонала более 10 лет

Виолетта Константинова, сертифицированный бизнес-тренер компании по обучению и оценке персонала «Бизнес-диалог»



 
Записаться

Наши клиенты

  •  .png Power_technology3.jpg
    .jpg
  •  
    chetra_logo.jpg

    .png
  • _лого.png _2.jpg _тэц2.jpg
  • verdi.jpg .jpg _логотип.png
  • _логотип.png .jpg _хелп_логотип.png
  • .jpeg _первая_оптичекая.png
  • logo.png _стекла_логотип.png 21.jpg
  • 3.jpg .jpg partner_logo_8.jpg
  • _лого.jpg _сокровищ6.jpg 2.png
  • partner_logo_9_1.jpg
    partner_logo_1_1.jpg
    partner_logo_5_1.jpg
  • partner_logo_10_2.jpg partner_logo_3_2.jpg partner_logo_4_2.jpg
  • partner_logo_7.jpg .jpg _сушка.png
  • .jpg